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          Iso9001認證對績效評價的解讀

          編輯:安徽赤壹信息科技有限公司時間:2019-05-29

          合肥iso9001認證組織應該監控客戶對其需求和期望的滿足程度的感覺。組織應確定獲取、監控和評估該信息的方法。

          注意:監控客戶感知的示例可能包括客戶調查、客戶對所交付產品或服務的反饋、客戶討論、市場份額分析、客戶贊揚、保修索賠和經銷商報告。

          組織首先要明確“顧客”的范圍。就制造業而言,其客戶可包括客戶(其他組織,其產品為其原材料)、分銷商(批發商)、直接分銷商(直接供應產品)、零售商(分銷商提供的產品)和最終消費者;服務組織的“客戶”可包括客戶。(接受服務的組織、客戶(買家、觀眾、體驗者、受訓者、消費者、用餐者、服務對象所有者等)。

          合肥iso9001認證

          如注釋所述,組織獲取客戶滿意度信息的方式包括但不限于以下:

          意見調查、書面、電子郵件、微信或電話;

          客戶溝通、會議、電話、郵件等。

          顧客提供的產品或服務質量數據;

          產品或服務市場份額分析,數據自組織自檢或媒體、機構、專業期刊;

          客戶意見、書面、電話、微信或電子郵件;

          投訴、對產品、服務、產品交付過程、售后服務及售后服務人員的態度等。

          合肥iso9001認證經銷商的報告可能包括來自競爭對手的信息;

          各種媒體,如網站和留言板;

          票據查詢;出版物、信息、報紙、雜志等。

          合肥iso9001認證

          獲取客戶滿意信息的時間包括服務期間或服務后立即(例如,在電話咨詢或服務后,電話自動要求客戶對剛剛提供的服務進行評估),“1”表示滿意,“2”表示滿意,“3”表示不滿意)或在完成服務后(例如,在安裝或使用家用電器一段時間后)。對于制造業組織來說,最常見的方法是定期進行書面調查(紙質或電子),如年度經銷商會議,或在公共場合進行隨機的消費者調查問卷。

          對于產品或復雜服務的客戶滿意度調查,必須制定專業問卷。為了保證調查問卷能夠代表一個新的、足夠的數量,可以使用統計軟件對數據信息進行分析,得到一些在數據表面看不到的信息,如影響或確定顧客滿意或生產的產品特性。否則,合肥iso9001認證可以改善產品特性,提高顧客滿意度。

          所謂“顧客滿意”是量化顧客滿意的一種形式。它通常用百分比系統或其他形式表示,完全由組織自己的設計決定。


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